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电信服务与管理(客户服务方向)人才培养方案

来源:山西同文职业技术学院       日期: 2016-04-08       点击:

电信服务与管理(客户服务方向)专业人才培养方案

1.专业名称及代码

【专业名称】电信服务与管理(客户服务方向)

【专业代码】610305

2.教育类型与学历层次

教育类型:高等职业教育

学历层次:大专

3.招生对象及学制

【招生对象】普通高中毕业生或具有同等学历毕业生

【学制】三年

4.职业面向

电信服务与管理(客户服务方向)专业主要面向政府服务、通信、金融、电子商务、汽车、物流等第三产业,以咨询、营销、服务、技术支持等为主要工作内容。政府服务类(如12315热线等)、通讯运营商客服类(如1860热线)、互联网公司客服类(如盛大热线)、电视电话互联网购物类、金融服务类(如95505咨询)、专业信息服务类(如160、118114热线)、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心(如盈科、诚伯、润迅、易宝等)等等,凡涉及客户服务或市场营销岗位的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位;各行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。

5.就业范围及岗位

本专业培养具备综合职业能力和全面素质的直接在一线工作的实用型人才。本专业主要面向现代服务业(通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等)的政府机关和企事业单位,培养德、智、体、美全面发展的,适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的,掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能,具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力,能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作,具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技能人才。

6.培养目标与培养规格

6.1 培养目标

本专业培养具有良好的思想品质,文化素养,纪律观念,服从意识,端正的劳动态度和吃苦精神;具有良好的心理素质和职业道德。学会良好的语言、行为交际礼仪,具有良好的语言沟通能力和沟通技巧;掌握计算机及网络技术的基础知识,熟悉计算机及网络常用软件工具;熟悉相关的行业知识和产品知识,能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段,从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的中级技术人才。

6.2 基本规格

6.2.1 思想道德素质

掌握马克思主义的基本原理,熟悉党和国家的基本路线、方针、政策和法规,具有较高的职业道德素养、思想政治素养和质量意识。具有敢于竞争、善于合作的团队精神;兢兢业业、精益求精的敬业精神;诚实守信的优良品质;突破陈规、大胆进取的创新意识。

6.2.2 知识结构

(1)掌握相当于高中(中等职业教育)阶段必需的文化基础知识;

(2)掌握必要的人文科学及相关法律法规知识; 

   (3)掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识; 

   (4)掌握电子商务和网络营销的知识;

(5)具有健康的生理和心理素质; 

(6)具备良好的思想品德修养; 

(7)具有较强的责任感;

(8)具备与人交流、与人合作的能力,与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧; 

(9)具备继续学习的能力和适应职业变化的能力; 

(10)具有一定的承压能力; 

(11)具备创新精神和实践能力; 

(12)具备一定的外语沟通能力。

6.2.3 能力结构

(1)专业知识要求 

· 掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识; 

· 了解呼叫中心行业岗位的基本结构; 

· 了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案(VoIP)技术及呼叫中心模拟实训系统(CCSS)技术; 

· 掌握呼叫中心客户服务的基础知识; 

· 掌握处理客户投诉的基础知识; 

· 了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识; 

· 掌握电话销售的基础知识; 

· 掌握呼叫中心班组长管理基本知识。 

(2)职业技能要求 

· 熟练操作呼叫中心实训系统; 

· 体现良好的客户服务技能;

· 熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答(IVR)及话术设计; 

· 能够对客户咨询的业务知识熟练应答; 

· 能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题;

    · 能够成功处理客户的投诉; 

· 能够完成坐席人员基本能力点训练任务; 

· 能够进行基本的班组人员管理; 

· 能够持续提高并保持规定的关键绩效指标(KPI)绩效指标。

6.2.4 身体素质要求:

具有一定的体育、卫生和军事基本知识,掌握科学锻炼身体的基本技能,养成良好的体育锻炼和卫生习惯,达到国家规定的体育和军事训练合格标准,具有健全的心理和健康的体魄。

6.3  证书要求

(1)毕业证书

(2)基本技能证书。公共英语等级考试(PETS),计算机等级考试,普通话登记证书。

(3)职业资格证书。客户信息服务员、客户信息服务师,国际服务外包从业人员资格证书(由国家服务外包人力资源研究院资格证书颁发),市场营销经理助理(国家职业资格三级),电子商务师,系统分析师。

职业功能

工作内容

客户信息服务员(五级)

    客户信息服务员(四级)

客户信息服务员(三级)

能力要求

知识支撑

能力要求

知识支撑

能力要求

知识支撑

一、职业道德

一、爱国守法,遵守行业规范

二、讲文明,讲礼貌

三、爱岗敬业,尽责守信,诚恳待人

四、服务大众

五、严守机密

1、职业道德

2、职业规划

3、重庆市市民公约

4、行业准则

 

一、爱国守法,遵守行业规范

二、讲文明,讲礼貌

三、爱岗敬业,尽责守信,诚恳待人

四、服务大众

五、严守机密

1、职业道德

2、职业规划

3、重庆市市民公约

4、行业准则

 

一、爱国守法,遵守行业规范

二、讲文明,讲礼貌

三、爱岗敬业,尽责守信,诚恳待人

四、服务大众

五、严守机密

1、职业道德

2、职业规划

3、重庆市市民公约

4、行业准则

 

二、语言能力

一、能用普通话进行对话

二、普通话读音标准

三、简单英语对话

 

1、普通话基础

2、常用姓氏的读音

3、英语对话100句

3、《呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达》

一、能用普通话进行流利对话

二、普通话读音标准

三、简单英语对话

四、无乡音

1、普通话基础

2、常用姓氏的读音

3、英语对话100句

3、《呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达》

一、能用普通话进行流利对话

二、普通话读音标准

三、简单英语对话

四、无乡音

1、普通话基础

2、常用姓氏的读音

3、英语对话100句

3、《呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达》

三、计算机能力

(一)使用操作系统

(二)输入数据

(三)操作网络

1、计算机基础(windowsXP)

2、打字速度、WORDEXCEL

3、Internet基础

(一)识别计算机故障

(二)整理数据

 

1、计算机组装

2、access

 

(一)分析数据

(二)制作演示文稿

 

1、POWERPOINT

2、access

四、座席工具使用

(一)使用座席硬件设备

(二)使用普通座席软件

1、座席工具的使用

 

(一)使用班长台、质检台软件

 

1、班长台的使用

 

(一)使用后台管理软件

 

1、后台管理系统

 

五、服务技能运用

(一)使用服务用语

(二)掌握沟通要点

(三)处理常规电话服务业务

1、《电话服务技巧》

2、《沟通技巧》

3、《客户服务导论与呼叫中心务实》

(一)掌握沟通技巧

(二)处理各种电话服务业务

 

1、沟通的艺术

2、电话服务技巧

 

(一)掌握沟通艺术

(二)协调内、外部客户关系

 

1、《电话营销基础》

 

六、心理素质

(一)具有较好的心理素质

(二)能进行心理调适

1、心理学

2、客户服务心理调适

(一)具有较好的心理素质

(二)能进行心理调适

1、心理学

2、客户服务心理调适

(一)具有较好的心理素质

(二)能进行心理调适

1、《心理学》

2、客户服务心理调适

7.主要课程设计

7.1 建立职业能力为本的课程体系

    本专业坚持以校企合作为纽带、以企业需求为导向,实施校内和校外、学习和实习、学中做和做中学的工学结合培养模式。在此人才培养模式的实施过程中,与行业企业合作构建基于工作过程系统化的课程体系,根据学习领域课程理论和国家职业标准相关要求,在学习领域课程方案中,全是理论实践一体化课程,融“教、学、做”于一体,工学结合,每个学习情境的内容均严格按照工作过程系统化的要求进行了开发设计,形成了极具特色的工作过程系统化课程模式。通过此人才培养模式的实施,校企深度融合,实现工学交替,人才培养质量得以保障。

7.2 电信服务与管理(客户服务)专业职业岗位(群)及能力、知识、素质要求

7.2.1职业范围

根据电信服务与管理(客户服务)专业各职业岗位进行调研分析,其具体岗位的相关内容如下表所示

职业岗位

工作任务

对应的工作要求

能力

知识

职业态度

普通客户服务

专员

客户服务人员负责制定及完善客户服务岗位的相关制度、流程。负责接听客户咨询反馈投诉来电,分析整理客户情况单,并反馈到相关部门。负责电话回访客户,调查客户满意度。负责提醒业务员催收应收账款,同时向客户催要账款,负责整理客户反馈信息。负责建立及完善客户信息档案。1.负责制定及优化本岗位相关工作制度及流程 2.负责客户反馈信息收集3.负责电话回访4.负责提醒业务员催收应收账款,同时向客户催要账款5.负责监督、考核相关岗位工作6.负责整理客户反馈信息 7.负责建立及完善客户信息档案8.完成领导交派的其他任务

较强的人际沟通能力、应变能力、分析判断能力、独立工作能力等;熟练的计算机操作(Word, Excel等)能力;有一定的公文写作能力

掌握市场营销管理相关专业知识,客户关系管理等专业职业道德

   

 

 

 

 

 

 

 

 

对企业诚信忠诚,有敬业精神,能承担较大压力工作;具备优秀的职业素养和职业道德;工作积极主动,待人热情;声音甜美,较强的忍耐力,能够接受客户抱怨,处理客户纠纷;有责任心和进取心;良好的人际交往能力与团队合作精神。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义以及良好的思想品德;

2.具有敬业精神,服从企业安排,能脚踏实地,服从工作分配,认真从事企业的基层工作做起;

3.能通过职业培训、继续教育、自学成才等手段继续学习来提高自己;

4.具有团队合作精神,能与企业其他员工沟通与合作;

5.遵守国家法律法规。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

接听式客户服务岗位

 1、负责搜集新客户的资料并进行沟通,开发新客户; 2、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求, 寻找销售机会并完成销售业绩; 3、维护老客户的业务,挖掘客户的最大潜力; 4、定期与合作客户进行沟通,建立良好的长期合作关系。 

1.对销售工作有较高的热情;2.具备较强的学习能力和优秀的沟通能力;3.性格坚韧,思维敏捷,具备良好的应变能力和承压能力;4.有敏锐的市场洞察力,有强烈的事业心、责任心和积极的工作态度

掌握电子市场营销、呼叫中心英语、客户关系管理、电话销售技巧等专业知识

综合信贷呼叫中心客户服务专员

1、接听全国400热线 2、整理、回报客户的需求意见 3、改进客服流程、提升客户满意度

1.银行或信用卡催收、电话销售、客户服务热线 2、普通话流利,谈判及沟通能力强,反应敏捷,适应严谨规范化的管理 3、熟练电脑操作

掌握服务外包与呼叫中心概论、呼叫中心坐席人员基础能力、呼叫中心综合能力模拟实训等专业知识

客户售中服务专员

保单责任检视、保险利益告知、理赔手续协办、家庭保障规划等全方位保险服务。

为进一步完善服务体系,提升服务质量,公司特成立区域拓展部,招募并培养专业服务人员,为相对固定的区域内,公司现有老客户提供更快捷、更全面、更人性化的上门服务,是业内最先进的服务式行销模式。

掌握商务礼仪、呼叫中心职业道德、时间管理、客户关系管理等专业知识

跨境电子商务客户服务专员

 1. 为境内外客户提供海外商品销售与国际进口物流的咨询服务 2. 跨部门协调,跟进并处理客户的投诉与建议,统计并分析客户需求 3. 学习并持续完善客户服务流程与手册,持续提高客户满意度

了解并熟悉公司所提供的互联网服务与产品 为海外业务合作伙伴及国内客户的提供高效,便捷的客户服务1、有一定的互联网客户服务与国际物流客户服务能力 2、为人真诚,富有激情,思维敏捷,善于换位思考 3、工作认真仔细,有良好的文字组织能力及口头表达能力,学习能力强 4、能熟练地掌握常用办公软件

电子商务、电子市场营销、呼叫中心英语、BPO基础案例分析等专业基础知识

客户

经理

1、负责业务市场的拓展,完成公司的业务考核指标。
2、能独立完成贷前调查,已受理项目的调查,并撰写调查报告;
3、负责配合风险管理部对担保项目的反担保措施的落实。
4、积极配合贷后管理部保后检查工作

1.具备一定的市场分析及判断能力,良好的客户服务意识;

2.性格外向、形象气质良好、反应敏捷、表达能力强,具有较强的沟通能力及交际技巧,具有亲和力;

3.有责任心,敢于挑战

掌握数据库、话术设计与应用、团队管理、时间管理等专业知识

项目

主管

1、参与公司项目提案的相关工作
2、及时了解客户动态信息,保持与客户良好的合作关系。
3、审核团队的文案质量及工作进度,体现公司专业水准。
4、根据项目营销节点及目标,提出阶段性网络推广策略,撰写网推方案。
5、负责客户合同、执行、回款等工作。

1、很好的表达能力和客户管理能力。
2、具备对广告的极大热情并持续希望能够学习更多的广告知识,勤奋,耐心。
3、良好的沟通及撰写能力,良好的团队合作能力。
4、有客户服务,熟悉地产行业、互联网网络媒体者。

掌握普通话发音及语言表达、客户关系管理、心理学、呼叫中心综合能力模拟实训等专业知识

 

7.2.2职业能力分析

工作任务和职业能力分析表

工作领域

任务编号

工作任务

能力

编号

职业能力

1.呼入电话处理

1-1

了解客户需求

1-1-1

能够通过倾听,分析客户所反应的主要问题

1-1-2

能够迅速归纳总结客户表达重点

1-1-3

能够有效引导客户表达需求

1-1-4

熟悉掌握运用各项电话礼仪和电话沟通技巧

1-1-5

能够对工作中接触到的公司商业机密及客户数据进行严格保密

1-2

提供解决方案

1-2-1

能够熟悉各项产品和业务处理流程

1-2-2

能够熟练掌握系统搜索、查询及操作能力

1-2-3

能够有效管理客户期望值,与客户达成协议

1-2-4

能够根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案

1-3

结果记录及反馈

1-3-1

能够运用核对技巧准确记录客户信息

1-3-2

能够准确用文字描述客户主要问题及处理意见

1-3-3

能够根据业务类型选择正确的反馈渠道

2.呼出电话处理

2-1

外呼前准备

2-1-1

能够通过互联网工具搜索获得有效数据

2-1-2

能够做好自我心态调整

2-1-3

能够熟练掌握脚本内容

2-1-4

能够根据当前客户做好话术准备

2-1-5

能够合理安排外呼时间

2-2

电话外呼

2-2-1

在熟练掌握脚本内容的基础上,能够准确阐述来电意图,对外呼客户提出符合主题和目的的问题

2-2-2

能够准确运用产品及业务知识、公司规定处理客户异议

2-2-3

能够准确倾听客户信息,并制作客户信息列表,填写各基本数据

 

2-3

结果记录及

跟进

2-3-1

能够运用核对技巧准确记录客户信息

2-3-2

能够准确的用文字描述客户主要问题及处理意见

2-3-3

能够根据业务类型选择正确的反馈渠道

2-3-4

能够根据本次通过情况合理制定跟进计划

3.电话销售

3-1

销售前准备

3-1-1

熟悉电话销售的一般流程

3-1-2

能够在电话中给客户建立良好的印象

3-1-3

能够掌握一般的销售知识和技巧

3-1-4

能够主动收集企业所在行业的产品市场销售状况

3-1-5

明确本企业的营销目标和营销理念

3-1-6

熟练掌握企业产品的特性

3-1-7

了解客户对于产品性能形态等各个方面的需求与期望

3-2

客户联络及

信息记录

3-2-1

能够通过有效倾听,获得客户需求信息

3-2-2

能够了解客户心理并进行有效沟通

3-2-3

能够熟练运用异议处理技巧,妥善处理客户异议

3-2-4

能通过电话拜访和各种促销手段的落实、信息采集与整理等工作,确定销售任务的完成

3-2-5

能够有效管理客户期望值

3-2-6

能够准确的用文字描述客户主要问题及处理意见

3-2-7

能遵守销售规定,准确核实信息,生成订单,确保订单正确

3-2-8

能够根据本次通话情况合理制定跟进计划

3-2-9

能够服从工作安排和管理,配合团队共同完成企业下达的销售目标

3-3

通过多次回访促成销售

3-3-1

能够运用多种销售技巧促成销售

3-3-2

能够有效跟进客户,与客户建立良性的合作关系

3-4

客户维系

3-4-1

通过一段时期的电话销售工作,能够开发新客户,拓宽自己的销售渠道,提高自我业绩

3-4-2

能够运用客户关怀技巧进行客户维系

4.在线客户服务

4-1

客户接待

4-1-1

能够熟练使用计算机及沟通工具(旺旺、QQ、微博、微信)

4-1-2

能够妥善全面的为多点客户提供服务

4-1-3

能够掌握在线客户服务的基本语言技巧,迅速准确录入文字信息

4-1-4

能够迅速了解客户需求,有效引导客户需求

4-1-5

能够熟练运用规范服务用语

4-2

订单促成

4-2-1

能够熟练掌握产品信息

4-2-2

能够通过提问引导客户需求

4-2-3

能够了解客户心理,并提供最佳方案

4-2-4

能够准确录入销售信息

4-2-5

能够根据客户需求推荐匹配产品或服务

4-2-6

能够合理处理客户异议

4-2-7

能够有效管理客户期望值并提供超值服务

4-3

数据统计

4-3-1

能够熟练使用OFFICE办公软件及业务系统

4-4

脚本设计

4-4-1

能够熟练掌握产品知识

4-4-2

能够熟练运用文字表达能力

4-4-3

能够针对客户异议制定准确回答

5.投诉处理

5-1

了解投诉诉求

5-1-1

能够准确快速了解客户投诉原因并对原因进行深入分析

5-1-2

能够针对客户提出的投诉问题进行准确记录

5-2

客户安抚

5-2-1

具备良好的服务意识和自我情绪控制能力,能运用合适的方式安抚投诉客户的情绪

5-2-2

熟练掌握话术,并能够灵活运用

5-2-3

能够灵活应对客户情绪,并有效管理

5-2-4

面对客户投诉时具备较好的压力承受能力并能进行自我调节缓解工作压力

5-3

投诉解决

5-3-1

能够掌握运用客户投诉处理的一般规则和处理方式

5-3-2

能够针对客户问题提供高效、准确的解决方案

5-3-3

能够针对客户反映的问题灵活处理异议,对投诉未能一次解决的客户,要及时提交上级,并能按承诺回复客户

5-3-4

能够对相应的投诉问题进行整理归纳,形成固定的投诉处理话术

5-4

客户回访

5-4-1

能够准确分析客户反馈意见并记录

5-4-2

能够针对反馈信息进行有效客户关系管理

5-4-3

能够针对客户反馈信息进行二次开发

6.班组长管理

6-1

现场秩序督导

6-1-1

能够熟练运用监控系统并进行合理人力安排

6-1-2

具备良好的管理沟通能力

6-1-3

能够妥善处理突发事件

6-1-4

能够严格执行现场管理制度

6-2

数据监控与干预

6-2-1

能够根据数据监控系统信息进行小组人员安排

6-2-2

能够熟练掌握公司数据指标要求

6-2-3

能够熟练运用各项指标的关联特性,提高场服务水平

6-3

报表制作

6-3-1

能够熟练运用Excel进行表格制作

6-3-2

能够运用数据统计工具获取有效数据

6-3-3

能够针对数据分析结果提出优化方案

6-4

员工辅导

6-4-1

具备良好的沟通能力和亲和力

6-4-2

能够熟练掌握业务知识

6-4-3

能够对典型案例进行跟踪,及时发现问题并予以纠正

6-5

会议召开

6-5-1

能够通过组织早晚会、例会有效激励员工士气

6-5-2

能够熟练掌握组织会议及沟通的技巧

6-5-3

能够分析和解决会议搜集的遗留问题

6-5-4

能够正确传达公司的重要信息和工作要求

6-5-5

能够制定详细的计划对下一周的工作任务进行部署和安排

6-5-6

能够选择和整理典型的素材进行例证和讲解

6-5-7

能够引导话题讨论主题

6-5-8

能够清晰的表达和总结会议的成果

6-6

团队建设

6-6-1

能够有效识别小组员工心态和工作情况

6-6-2

能够制定有效的改善方案和激励方法

6-6-3

具备良好的组织协调能力

6-6-4

能够通过培训分享小组成员工作经验

6-7

质量管理

6-7-1

能够掌握质检规则和业务知识系统操作要求

6-7-2

能够通过质量分析报告汇总并优化调整方案

7.质量检查控制

7-1

录音监听

7-1-1

能够熟练操作录音系统设备、业务平台系统等

7-1-2

能够按质检工作流程完成日常检测任务

7-1-3

能够准确客观进行录音评定

7-1-4

能够精准描述录音评语

7-1-5

能够严格按照质检标准进行监测

7-1-6

能够合理运用多种录音监听方法进行监控

7-2

录音分析

7-2-1

能够掌握质检规则和业务知识系统操作要求

7-2-2

能够结合客户服务标准进行服务质量分析

7-2-3

能够结合客户反馈提出产品优化建议

7-2-4

能够根据KPI指标分析指标达成原因

7-2-5

能够结合客户反馈提出业务流程修改建议

7-3

问题反馈

7-3-1

具备迅速归纳整理问题的能力

7-3-2

能够全面分析问题,提出解决方案并进行反馈

7-3-3

能够结合录音分析结果进行员工辅导,共同制定改进目标,并跟进监督

7-4

报表制作

7-4-1

能够熟练运用Excel进行表格制作

7-4-2

能够运用数据统计工具获取有效数据

7-4-3

能够针对数据分析结果提出优化方案

8.运营管理

8-1

人员管理

8-1-1

能够制定组织架构岗位职责及招聘标准

8-1-2

能够制定管理制度并进行制度执行监控

8-1-3

能够准确进行话务量预测及人员排班

8-1-4

能够有效控制人员流失率

8-2

流程管理

8-2-1

能够制定及优化各类业务流程

8-2-2

能够制定FAQ话术规范和更新流程

8-2-3

能够制定、梳理、持续改善跨部门合作的工作流程

8-2-4

能够制定及优化质量和培训管理流程

8-3

绩效管理

8-3-1

能够熟练掌握KPI,并根据KPI制定绩效管理制度

8-3-2

能够有效评估岗位绩效

8-3-3

能够通过管理手段不断提升绩效

8-3-4

能够积极、正面的针对个人、团队进行绩效反馈

8-4

质量管理

8-4-1

能够制定及优化质检标准

8-4-2

能够选择适合的质检方式和方法

8-4-3

能够有效的执行质检工作

8-4-4

能够出具有效的质检报告

8-5

现场管理

8-5-1

能够制定有效的现场管理制度

8-5-2

能够及时应对现场突发事件,协调各方面资源

8-5-3

能够有效协调现场管理人员

8-5-4

能够有效监控现场指标并进行监控重点调整

8-6

客户关系管理

8-6-1

能够通过数据分析结果准确的对客户进行分类

8-6-2

能够针对不同类型客户制定服务内容

8-6-3

能够针对不同客户群制定营销方案

8-6-4

能够分析客户多维度需求

8-7

报表管理

8-7-1

能够准确定位各报表的关键指标

8-7-2

能够制定运营报表管理制度并执行

8-7-3

能够不断优化报表

8-7-4

能够根据分析报表制定运营改进计划及工作目标

9.数据整理分析

9-1

数据提取和整理

9-1-1

能够熟练使用系统软件查询及调取数据

9-1-2

能够编辑整理制作统一格式的数据表格

9-1-3

能够有效筛选无效数据

9-1-4

能够熟练运用Excel统计功能

9-2

数据分析

9-2-1

能够通过表格基本功能公式透视表等方式对数据进行分析

9-2-2

能通过数据分析结果找到典型数据及问题

9-2-3

能够制作各类图表

9-2-4

能够针对人员数据进行整体分组个人分析

9-2-5

能够针对数据进行趋势对比关联分析

9-2-6

能够将KPI关联指标进行结合分析

9-2-7

能有效保存数据备份数据

9-2-8

能够熟练运用各类统计方法

9-3

制作分析报告

9-3-1

能结合数据报表分析项目问题提供解决方案

9-3-2

能够通过文字准确描述各类问题

9-3-3

能够在分析报告中突出重点问题

9-3-4

能够按照报送制度及时准确的完成汇报

9-4

提出合理化建议并反馈跟踪

9-4-1

能够结合企业项目实际提出可行的解决方案

9-4-2

能够按要求及时汇报、传达给相关部门

9-4-3

能够充分与其他部门沟通标准方案执行

9-4-4

能够持续跟踪问题的解决及数据改善

10.培训实施

10-1

确认培训需求

10-1-1

能够熟练掌握培训需求的收集方法

10-1-2

能够掌握了解培训对象的基础水平的方法

10-1-3

能够通过典型案例质检报告KPI达成情况分析培训需求

10-2

制定培训计划

10-2-1

能够熟练运用各类办公软件

10-2-2

能够将培训计划有效传达并及时沟通

10-3

培训准备

10-3-1

能够制作培训课件

10-3-2

能够针对业务知识进行梳理

10-3-3

能够完成培训手册资料制作

10-3-4

能够结合培训需求选择恰当的培训方式

10-4

培训实施

10-4-1

具备较强的表达能力、现场感染力和亲和力

10-4-3

能够采用多种形式调动学员的积极性

10-4-4

能够与学员进行恰当的互动沟通

10-5

培训评估总结

10-5-1

熟练掌握呼叫中心知识体系,具备一定的考核评价能力

10-5-2

能够总结培训过程中反馈的问题

10-5-3

能够制作评估调查问卷及评估报告

10-5-4

能够制作考核试卷并进行统计分析

 

7.3 主干课程教学内容与教学要求

电信服务与管理(客户服务)专业的课程分为职业素质课、职业基础课程、职业技能课程和职业素质拓展课四大类。每门课程均注明了学时。

7.3.1 职业素质课程

本部分内容包括思想道德修养与法律基础、毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论、计算机应用基础、形势与政策、高职体育、高职英语、高职语文及应用文写作、高等数学共8门课程。

(1)思想道德修养与法律基础(64学时)

对学生进行道德教育和法制教育。帮助学生了解职业道德的作用和基本规范,陶冶道德情操,增强职业道德意识,养成职业道德行为习惯;指导学生掌握与日常生活和职业活动密切相关的法律常识,树立法治观念,增强法律意识,成为懂法、守法、用法的公民。

(2)毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论(64学时)

对学生进行马克思主义与毛泽东思想教育和我国社会主义经济、政治、文化与社会建设常识教育。引导学生掌握基本观点和我国社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的有关知识;提高思想政治素质,坚定走中国特色社会主义道路的信念;提高辨析社会现象、主动参与社会生活的能力

(3)计算机应用基础(64学时)(其中上机32学时)

主要包括计算机基本知识,应用技术操作实践等内容。通过学习要求掌握基本操作及应用技能,简单维护技术、操作系统基础、程序设计基础、数据库基础、多媒体信息处理技术、网络技术,以达到理论知识和实际应用的完美结合。

(4)形势与政策(62学时)

主要包括对当前国内外的形势的学习,帮助学生正确分析当前形势,端正自己的立场和观点,充分了解决定政策的形势,准确判断政策如何改变未来的形势。使得学生根据自己的实际优势与劣势,结合自己的目标,制定可行的发展方案和计划,实现自我的发展。

(5)高职体育(92学时)

主要学习体育与卫生保健的基础知识和运动技能,掌握科学锻炼和娱乐休闲的基本方法,养成自觉锻炼的习惯;培养自主锻炼、自我保健、自我评价和自我调控的意识,全面提高身心素质和社会适应能力,为终身锻炼、继续学习与创业立业奠定基础。

(6)高职英语(120学时)

主要包括基础词汇和基础语法的学习;培养学生听、说、读、写的基本技能和运用英语进行交际的能力;使学生能听懂简单对话和短文,能围绕日常话题进行初步交际,能读懂简单应用文,能模拟套写语篇及简单应用文;提高学生自主学习和继续学习的能力,并为学习专门用途英语和毕业后应用打下基础。

(7)高职语文及应用文写作(28学时)

通过学习本课程,使学生掌握常用应用文的格式和写作技能方法,为将来参加工作,满足社会对应用文写作日益迫切的需求做准备,同时促进各类专业课程的学习。学生可以掌握应用文写作的基本常识与常用文书。

(8)高等数学(32学时)

   《高等数学》是培养学生掌握科学思维能力、掌握数学知识和数学技术的重要基础课程。该课程所论及的科学思想和方法论,在自然科学、工程技术、经济和社会科学等领域中具有广泛应用和强劲的活力。课程教学的主要任务是培养学生掌握经典数学和近代数学的基本概念、基本原理及解题方法,掌握当代数学技术的基本技能;培养学生学会建立数学模型,具备用数学学方法解释自然规律探索自然界奥秘的科学思维能力。

7.3.2 职业基础课程

本部分内容包括客户信息服务应用与管理基础、电子市场营销基础、普通话发音及语言表达、电子商务基础、客户关系管理基础客户心理学基础、电子商务概论7门课程。

   (9)客户信息服务应用与管理基础96学时)

    本课程主要是从网络营销当事人、电子商务从业者和网络产品或服务的销售人员的角度介绍当前电子商务领域一些电子商务公司、网络公司、网络服务提供商等向其他企业提供的核心和主流的网络产品和服务,并介绍主要的客户服务(销售)手段和技巧。通过本课程的学习,旨在培养学生掌握3种核心职业能力:网络产品或服务的策划与销售能力、网络产品或服务的销售与选择能力和客户服务的能力。

   (10)电子市场营销基础(56学时)

本课程旨在于让学生了解市场营销学基本原理,研究范畴和主要的营销策略技巧,对市场营销作为一门学科和企业经营活动的一个重要方面有一个整体、系统的掌握。以培养学生技术应用能力为主导,提高学生的整体素质。

(11)普通话发音及语言表达(28学时)

本课程按照普通话水平测试考试的要求,通过对普通话发音的校正、对发声技巧的训练,从而使学生具备基本标准的普通话水平,掌握一定的发声技巧,从而使学生具有从事呼叫中心坐席人员的基本素质。

(12)电子商务基础(28学时)

通过教学使学生掌握电子商务的发展战略、网络商务信息的收集与整理、网络营销的策略、电子商务物流的基本知识、基本理论和基本方法体系,为从事该领域或相关领域的实际工作打下基础。 

(13)客户关系管理基础(64学时)

本课程主要让学生了解客户关系管理的基本构成和主要功能模块,引导学生运用数据库管理技术进行客户数据库系统的分析和设计,并学会如何进行数据的深度挖掘工作。

(14客户心理学基础56学时)

本课程主要通过学习客户心理,洞悉各种客户群的消费心理,消费形态和消费意识,从而达到对目标客户更好地服务和销售的目的。 

(15电子商务概论56学时)

本课程系统地介绍了电子商务的基本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容;阐述了电子商务的基本内涵和外延,构建了电子商务专业的理论知识和应用知识的基本框架和轮廓;体现了电子商务是一门综合性、交叉性、边缘性的新型学科的特点,为后续课程的学习奠定基础。

16)服务外包与呼叫中心概论(96学时)

本课程主要内容包括服务外包及呼叫中心的基本概念及理论、服务外包的业务范围及分类、中外服务外包发展趋势动态等内容。通过本课程的学习,使学生掌握服务外包的发展状况,了解呼叫中心产业在整个行业的位置及发展,有利于其他基础及核心技能课程的学习,是本专业必须了解及掌握的一门基础课程。

    7.3.3 职业技能课

本部分包括BPO基础案例分析、电话销售技巧、呼叫中心英语训练、话术设计与应用技巧情绪管理与压力舒缓技能、客户服务礼仪训练、呼叫中心坐席人员基础能力、呼叫中心综合能力模拟实训共8门课程,以及必要实验实训环节。

(17)BPO基础案例分析(64学时)

通过对真实案例的导入与分析,让学生掌握商业流程外包(BPO)的相关知识,并对其一些基本的认识,为日后的工作打下基础。

   (18)电话销售技巧(48学时)

通过学习营销基础知识、基本原理和基本方法,掌握基本的电话销售技巧并熟练运用,为日后呼叫中心的电话销售工作打下基础。

19)呼叫中心英语训练(64学时)

本课程主要培养呼叫中心行业的英语坐席人员,教材包含呼叫中心所涉及的多个常见的行业,主要以情景对话、任务驱动的体现形式,让学生熟悉呼叫中心常见行业英语,涉及常用对话、专业词汇,并让学生通过实训完成任务来提高学生的行业英语水平。本课程是本专业及本行业培养英语人才的必修课程。 

20)话术设计与应用技巧(64学时)

本课程主要学习呼叫中心服务及销售的基本话术,掌握话术的编写和使用技巧,提高话术写作与实际应用的能力,能够独立撰写专业话术。

(21)情绪管理与压力舒缓技巧(32学时)

本门课程主要是让学生通过探讨压力与情绪的心理根源,找到职业幸福感通过梳理与重建信念与价值观,从而改善自己的内心的需要 通过学习自我心态的技巧,学会控制和管理自己情绪的能力 学习管理他人情绪的技巧,更好的与客户、同事、亲朋融洽相处 全方位增进职场幸福力,提升职场竞争力。

(22)客户服务礼仪训练(48学时) 

本课程主要是让学生学习在专业领域的服务基本观念,了解服务领域的基本知识澄清专业服务人士的工作价值观建立正确的服务心态和服务意识学习专业服务过程中基本礼仪规范,培养工作好习惯通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧理解沟通、客户、服务的意义和关系掌握有效沟通的步骤,学会使用有效的方法倾听学习如何分析客户的真正需求学习通过探索、认知、确认、行动达到与客户的双赢掌握针对不同的客户处理反对意见的方法和技巧

(23)呼叫中心坐席人员基础能力(64学时)

本课程涵盖呼叫中心沟通能力、业务执行能力以及投诉处理能力三部分,是呼叫中心坐席人员所具备的几大核心业务能力。主要目标是通过让学生掌握基本的沟通技巧、能在工作中熟练处理客户投诉并能在第一时间解决问题,保持高效的KPI绩效,提高业务执行能力。

(24)呼叫中心综合能力模拟实训(72学时)

实训课程是在理论知识学习的同时,进行呼叫中心各行业的模拟实训,通过在华唐呼叫中心模拟系统(CCSS)16个行业情境中实训,熟悉各行业的基本业务知识,掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客户服务、沟通能力,通过模拟实训将所学知识和技能内化为能力,使学生在毕业时能基本胜任呼叫中心的坐席人员的岗位。

7.3.4 职业素质拓展课

本部分包括姓氏文化、呼叫中心职业道德、团队管理与时间管理、职业生涯规划与就业指导共4门课程,以及相关实习实训部分

(25姓氏文化28学时)

  本课程主要让学生学习在客户信息服务过程中必备的常用姓氏,并了解姓氏文化是浓缩了中华文明历史进程及中国社会的各个层面,延续至今,早已变成了一种为大众普遍认可的文化现象,成为中华民族传承文明、解读历史、透视社会的独特视角。

(26)呼叫中心职业道德(48学时)

本课程的主要目标是使学生在具备了基本的理论知识、能力、技能的同时,强调作为呼叫中心从业人员的基本职业道德、职业素质。

(27)团队管理与时间管理(48学时)

通过教学让学生掌握组建、管理、激励团队,培养学生的团队协作能力和团队管理能力,使学生具备一定的一线管理人员的职业素质。让学生掌握如何用技巧、技术和工具帮助完成工作,实现目标,如何有效的运用时间,如何透过事先的规划,完成提醒和指引。

28)职业生涯规划与就业指导(24学时)

本课程以国家有关法律、法规及相关政策为依据,结合当前毕业生就业形势,帮助毕业生树立正确的职业观、就业观和创业观,从而顺利地走向社会,成为社会主义建设的有用之才。通过本课程的学习,学生应了解当前毕业生就业形势和就业环境、就业市场及其运行机制,理解我国就业制度的历史沿革和现行政策法规,掌握基本的就业技巧、就业中的权利和义务以及就业手续的办理程序。

8.课程结构与学时比例

课程性质

课程类别

学时

总学时

理论学时

实践学时

必修课

职业素质课

526

304

222

职业基础课

536

354

182

职业技能课

456

112

344

选修课

职业素质拓展课

148

86

62

合计

1666

856

810

理论与实践所占总学时的比例(%)

100

51.4%

48.6% 

9.教学组织与实施 

学年

理实

一体教学

见习强化与毕业实习

考试

入学国防
劳动教育

毕业考试鉴定

机动

假期

总计

1

30

2

2

2

0

2

12

50

2

28

8

2

0

0

2

12

52

3

0

40

0

0

2

0

0

42

总计

58

50

4

2

2

4

24

144

10.实践性教学环节(含主要专业实训)

主要实践性教学环节:军训及入学教育、社会实践、专业实训、毕业实习等。

项目编码

项  目

周  数

安排学期

备  注

1

军事训练及入学教育

2

1


2

行业状况调查

2

2、4

安排假期进行

3

专业实训

1

3


4

综合实训

2

4


5

毕业实习

40

5、6


6

毕业鉴定

2

6


合    计

49


共计1666学时

11.考核与评价

11.1 课程考核评价方法

根据不同学习领域及课程特点,采用学生自评、小组比评、教师综合评价等多种考核形式,重点对所学课程的基本理论、基本技能、知识运用、解决问题的能力等情况进行考核,一般由过程考核、阶段考核和期终考核三部分组成。过程考核包括考勤、课堂讨论及课堂表现等;阶段考核主要考核学生对各学习情境的知识掌握情况及知识运用情况;期终考核主要考察学生对基础知识、基本技能的掌握情况及运用专业知识分析问题的综合能力。过程考核成绩占课程考核成绩的20%,阶段考核成绩占30%,期终考核成绩占50%。 

11.2 实训考核与评价

实训教学考核主要考察学生综合运用知识、分析问题、解决问题的能力。操作性实训项目分别按照实训操作步骤、操作标准、问题处理与解决等内容细化评分标准,按百分制评分;设计类实训项目按设计编制完成质量、设计创新性、设计实用性、设计答疑情况等,按百分制评分。

11.3 顶岗实习考核与评价

顶岗实习成绩考核由实习单位(现场指导教师)考核与校内专任实习指导教师考核两部分组成。主要包括顶岗实习期间的出勤表现、实践技能的训练提高程度、实习报告的完成质量、毕业设计的完成质量、毕业答辩情况等。实习单位的评价成绩占40%,校内实习指导教师的考核成绩占20%,毕业成绩占40%。

 

 

电信服务与管理(客户服务)专业教学计划进程表

一、时间安排表(按周)

学年

理实一体教学

见习强化与毕业实习

考试

入学国防劳动教育

毕业考试鉴定

机动

假期

总计

30

2

2

2

0

2

12

50

28

8

2

0

0

2

12

52

0

40

0

0

2

0

0

42

总计

58

50

4

2

2

4

24

144

、教学进程表

顺序

课程名称

按学期分配

学时数

按学年及学期分配

校考

非校考

总计

理论

实验及讨论

第一学年

第二学年

第三学年

第一学期

第二学期

第三学期

第四学期

第五、六学期

14

16

2

16

2

12

6

(一)职业素质课 526=304+222   31.5%






职业基础课见习


职业技能课见习


专业综合实训

顶            岗              实            习            40            周

1

思想道德修养与法律基础

1


64

48

16

2*4/
4*10




2

毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论


2

64

48

16


2*8/
4*8



3

计算机应用基础

2


64

32

32


4*16



4

形势与政策


1.2.3.4

62

48

14

1*14

1*16

1*16

1*12

5

高职体育


1.2.3

92

22

70

2*14

2*16

2*16


6

高职英语

2

1

120

60

60

4*14

4*16



7

高职语文及应用文写作


1

28

14

14

2*14




8

高等数学

3


32

32

0



2*16


(二)职业基础课 536=354+182   32.2%








9

客户信息服务应用与管理基础

2


96

80

16


6*16



10

电子市场营销基础

1


56

42

14

4*14




11

普通话发音及语言表达

1


56

42

14

4*14




12

电子商务基础


2

56

42

14


4*14



13

客户关系管理基础

2


64

32

32


4*16



14

客户心理学基础

1


56

42

14

4*14




15

电子商务概论


3

56

42

14



4*14


16

服务外包与呼叫中心概论

3


96

32

64



6*16


(三)职业技能课 456=112+344  27.4%








17

BPO基础案例分析

2


64

16

48


4*16



18

电话销售技巧

4


48

18

30




4*12

19

呼叫中心英语训练

3


64

16

48



4*16


20

话术设计与应用技巧


3

64

16

48



4*16


21

情绪管理与压力舒缓技能


3

32

12

20



2*16


22

客户服务礼仪训练


4

48

12

36




4*12

23

呼叫中心坐席人员基础能力

3


64

12

52



4*16


24

呼叫中心综合能力模拟实训

4


72

10

62




6*12

(四)职业素质拓展课 148=86+62  8.9%








25

姓氏文化


1

28

14

14

2*14




26

呼叫中心职业道德

4


48

24

24




4*12

27

团队管理与时间管理


4

48

24

24




4*12

28

职业生涯规划与就业指导


1.2.3.4

24

24

0

2*3

2*3

2*3

2*3

毕业考试科目

总学时及周学时

1666

856

810

27

33