电信服务与管理(客户服务方向)人才培养方案
来源 / 发布时间 2016-04-08 / 点击 0

电信服务与管理(客户服务方向)专业人才培养方案

1.专业名称及代码

【专业名称】电信服务与管理(客户服务方向)

【专业代码】610305

2.教育类型与学历层次

教育类型:高等职业教育

学历层次:大专

3.招生对象及学制

【招生对象】普通高中毕业生或具有同等学历毕业生

【学制】三年

4.职业面向

电信服务与管理(客户服务方向)专业主要面向政府服务、通信、金融、电子商务、汽车、物流等第三产业,以咨询、营销、服务、技术支持等为主要工作内容。政府服务类(如12315热线等)、通讯运营商客服类(如1860热线)、互联网公司客服类(如盛大热线)、电视电话互联网购物类、金融服务类(如95505咨询)、专业信息服务类(如160、118114热线)、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心(如盈科、诚伯、润迅、易宝等)等等,凡涉及客户服务或市场营销岗位的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位;各行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。

5.就业范围及岗位

本专业培养具备综合职业能力和全面素质的直接在一线工作的实用型人才。本专业主要面向现代服务业(通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等)的政府机关和企事业单位,培养德、智、体、美全面发展的,适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的,掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能,具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力,能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作,具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技能人才。

6.培养目标与培养规格

6.1 培养目标

本专业培养具有良好的思想品质,文化素养,纪律观念,服从意识,端正的劳动态度和吃苦精神;具有良好的心理素质和职业道德。学会良好的语言、行为交际礼仪,具有良好的语言沟通能力和沟通技巧;掌握计算机及网络技术的基础知识,熟悉计算机及网络常用软件工具;熟悉相关的行业知识和产品知识,能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段,从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的中级技术人才。

6.2 基本规格

6.2.1 思想道德素质

掌握马克思主义的基本原理,熟悉党和国家的基本路线、方针、政策和法规,具有较高的职业道德素养、思想政治素养和质量意识。具有敢于竞争、善于合作的团队精神;兢兢业业、精益求精的敬业精神;诚实守信的优良品质;突破陈规、大胆进取的创新意识。

6.2.2 知识结构

(1)掌握相当于高中(中等职业教育)阶段必需的文化基础知识;

(2)掌握必要的人文科学及相关法律法规知识; 

   (3)掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识; 

   (4)掌握电子商务和网络营销的知识;

(5)具有健康的生理和心理素质; 

(6)具备良好的思想品德修养; 

(7)具有较强的责任感;

(8)具备与人交流、与人合作的能力,与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧; 

(9)具备继续学习的能力和适应职业变化的能力; 

(10)具有一定的承压能力; 

(11)具备创新精神和实践能力; 

(12)具备一定的外语沟通能力。

6.2.3 能力结构

(1)专业知识要求 

· 掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识; 

· 了解呼叫中心行业岗位的基本结构; 

· 了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案(VoIP)技术及呼叫中心模拟实训系统(CCSS)技术; 

· 掌握呼叫中心客户服务的基础知识; 

· 掌握处理客户投诉的基础知识; 

· 了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识; 

· 掌握电话销售的基础知识; 

· 掌握呼叫中心班组长管理基本知识。 

(2)职业技能要求 

· 熟练操作呼叫中心实训系统; 

· 体现良好的客户服务技能;

· 熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答(IVR)及话术设计; 

· 能够对客户咨询的业务知识熟练应答; 

· 能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题;

    · 能够成功处理客户的投诉; 

· 能够完成坐席人员基本能力点训练任务; 

· 能够进行基本的班组人员管理; 

· 能够持续提高并保持规定的关键绩效指标(KPI)绩效指标。

6.2.4 身体素质要求:

具有一定的体育、卫生和军事基本知识,掌握科学锻炼身体的基本技能,养成良好的体育锻炼和卫生习惯,达到国家规定的体育和军事训练合格标准,具有健全的心理和健康的体魄。

6.3  证书要求

(1)毕业证书

(2)基本技能证书。公共英语等级考试(PETS),计算机等级考试,普通话登记证书。

(3)职业资格证书。客户信息服务员、客户信息服务师,国际服务外包从业人员资格证书(由国家服务外包人力资源研究院资格证书颁发),市场营销经理助理(国家职业资格三级),电子商务师,系统分析师。

职业功能

工作内容

客户信息服务员(五级)

    客户信息服务员(四级)

客户信息服务员(三级)

能力要求

知识支撑

能力要求

知识支撑

能力要求

知识支撑

一、职业道德

一、爱国守法,遵守行业规范

二、讲文明,讲礼貌

三、爱岗敬业,尽责守信,诚恳待人

四、服务大众

五、严守机密

1、职业道德

2、职业规划

3、重庆市市民公约

4、行业准则

 

一、爱国守法,遵守行业规范

二、讲文明,讲礼貌

三、爱岗敬业,尽责守信,诚恳待人

四、服务大众

五、严守机密

1、职业道德

2、职业规划

3、重庆市市民公约

4、行业准则

 

一、爱国守法,遵守行业规范

二、讲文明,讲礼貌

三、爱岗敬业,尽责守信,诚恳待人

四、服务大众

五、严守机密

1、职业道德

2、职业规划

3、重庆市市民公约

4、行业准则

 

二、语言能力

一、能用普通话进行对话

二、普通话读音标准

三、简单英语对话

 

1、普通话基础

2、常用姓氏的读音

3、英语对话100句

3、《呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达》

一、能用普通话进行流利对话

二、普通话读音标准

三、简单英语对话

四、无乡音

1、普通话基础

2、常用姓氏的读音

3、英语对话100句

3、《呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达》

一、能用普通话进行流利对话

二、普通话读音标准

三、简单英语对话

四、无乡音

1、普通话基础

2、常用姓氏的读音

3、英语对话100句

3、《呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达》

三、计算机能力

(一)使用操作系统

(二)输入数据

(三)操作网络

1、计算机基础(windowsXP)

2、打字速度、WORDEXCEL

3、Internet基础

(一)识别计算机故障

(二)整理数据

 

1、计算机组装

2、access

 

(一)分析数据

(二)制作演示文稿

 

1、POWERPOINT

2、access

四、座席工具使用

(一)使用座席硬件设备

(二)使用普通座席软件

1、座席工具的使用

 

(一)使用班长台、质检台软件

 

1、班长台的使用

 

(一)使用后台管理软件

 

1、后台管理系统

 

五、服务技能运用

(一)使用服务用语

(二)掌握沟通要点

(三)处理常规电话服务业务

1、《电话服务技巧》

2、《沟通技巧》

3、《客户服务导论与呼叫中心务实》

(一)掌握沟通技巧

(二)处理各种电话服务业务

 

1、沟通的艺术

2、电话服务技巧

 

(一)掌握沟通艺术

(二)协调内、外部客户关系

 

1、《电话营销基础》

 

六、心理素质

(一)具有较好的心理素质

(二)能进行心理调适

1、心理学

2、客户服务心理调适

(一)具有较好的心理素质

(二)能进行心理调适

1、心理学

2、客户服务心理调适

(一)具有较好的心理素质

(二)能进行心理调适

1、《心理学》

2、客户服务心理调适

7.主要课程设计

7.1 建立职业能力为本的课程体系

    本专业坚持以校企合作为纽带、以企业需求为导向,实施校内和校外、学习和实习、学中做和做中学的工学结合培养模式。在此人才培养模式的实施过程中,与行业企业合作构建基于工作过程系统化的课程体系,根据学习领域课程理论和国家职业标准相关要求,在学习领域课程方案中,全是理论实践一体化课程,融“教、学、做”于一体,工学结合,每个学习情境的内容均严格按照工作过程系统化的要求进行了开发设计,形成了极具特色的工作过程系统化课程模式。通过此人才培养模式的实施,校企深度融合,实现工学交替,人才培养质量得以保障。

7.2 电信服务与管理(客户服务)专业职业岗位(群)及能力、知识、素质要求

7.2.1职业范围

根据电信服务与管理(客户服务)专业各职业岗位进行调研分析,其具体岗位的相关内容如下表所示

职业岗位

工作任务

对应的工作要求

能力

知识

职业态度

普通客户服务

专员

客户服务人员负责制定及完善客户服务岗位的相关制度、流程。负责接听客户咨询反馈投诉来电,分析整理客户情况单,并反馈到相关部门。负责电话回访客户,调查客户满意度。负责提醒业务员催收应收账款,同时向客户催要账款,负责整理客户反馈信息。负责建立及完善客户信息档案。1.负责制定及优化本岗位相关工作制度及流程 2.负责客户反馈信息收集3.负责电话回访4.负责提醒业务员催收应收账款,同时向客户催要账款5.负责监督、考核相关岗位工作6.负责整理客户反馈信息 7.负责建立及完善客户信息档案8.完成领导交派的其他任务

较强的人际沟通能力、应变能力、分析判断能力、独立工作能力等;熟练的计算机操作(Word, Excel等)能力;有一定的公文写作能力

掌握市场营销管理相关专业知识,客户关系管理等专业职业道德

   

 

 

 

 

 

 

 

 

对企业诚信忠诚,有敬业精神,能承担较大压力工作;具备优秀的职业素养和职业道德;工作积极主动,待人热情;声音甜美,较强的忍耐力,能够接受客户抱怨,处理客户纠纷;有责任心和进取心;良好的人际交往能力与团队合作精神。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义以及良好的思想品德;

2.具有敬业精神,服从企业安排,能脚踏实地,服从工作分配,认真从事企业的基层工作做起;

3.能通过职业培训、继续教育、自学成才等手段继续学习来提高自己;

4.具有团队合作精神,能与企业其他员工沟通与合作;

5.遵守国家法律法规。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

接听式客户服务岗位

 1、负责搜集新客户的资料并进行沟通,开发新客户; 2、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求, 寻找销售机会并完成销售业绩; 3、维护老客户的业务,挖掘客户的最大潜力; 4、定期与合作客户进行沟通,建立良好的长期合作关系。 

1.对销售工作有较高的热情;2.具备较强的学习能力和优秀的沟通能力;3.性格坚韧,思维敏捷,具备良好的应变能力和承压能力;4.有敏锐的市场洞察力,有强烈的事业心、责任心和积极的工作态度

掌握电子市场营销、呼叫中心英语、客户关系管理、电话销售技巧等专业知识

综合信贷呼叫中心客户服务专员

1、接听全国400热线 2、整理、回报客户的需求意见 3、改进客服流程、提升客户满意度

1.银行或信用卡催收、电话销售、客户服务热线 2、普通话流利,谈判及沟通能力强,反应敏捷,适应严谨规范化的管理 3、熟练电脑操作

掌握服务外包与呼叫中心概论、呼叫中心坐席人员基础能力、呼叫中心综合能力模拟实训等专业知识

客户售中服务专员

保单责任检视、保险利益告知、理赔手续协办、家庭保障规划等全方位保险服务。

为进一步完善服务体系,提升服务质量,公司特成立区域拓展部,招募并培养专业服务人员,为相对固定的区域内,公司现有老客户提供更快捷、更全面、更人性化的上门服务,是业内最先进的服务式行销模式。

掌握商务礼仪、呼叫中心职业道德、时间管理、客户关系管理等专业知识

跨境电子商务客户服务专员

 1. 为境内外客户提供海外商品销售与国际进口物流的咨询服务 2. 跨部门协调,跟进并处理客户的投诉与建议,统计并分析客户需求 3. 学习并持续完善客户服务流程与手册,持续提高客户满意度

了解并熟悉公司所提供的互联网服务与产品 为海外业务合作伙伴及国内客户的提供高效,便捷的客户服务1、有一定的互联网客户服务与国际物流客户服务能力 2、为人真诚,富有激情,思维敏捷,善于换位思考 3、工作认真仔细,有良好的文字组织能力及口头表达能力,学习能力强 4、能熟练地掌握常用办公软件

电子商务、电子市场营销、呼叫中心英语、BPO基础案例分析等专业基础知识

客户

经理

1、负责业务市场的拓展,完成公司的业务考核指标。
2、能独立完成贷前调查,已受理项目的调查,并撰写调查报告;
3、负责配合风险管理部对担保项目的反担保措施的落实。
4、积极配合贷后管理部保后检查工作

1.具备一定的市场分析及判断能力,良好的客户服务意识;

2.性格外向、形象气质良好、反应敏捷、表达能力强,具有较强的沟通能力及交际技巧,具有亲和力;

3.有责任心,敢于挑战

掌握数据库、话术设计与应用、团队管理、时间管理等专业知识

项目

主管

1、参与公司项目提案的相关工作
2、及时了解客户动态信息,保持与客户良好的合作关系。
3、审核团队的文案质量及工作进度,体现公司专业水准。
4、根据项目营销节点及目标,提出阶段性网络推广策略,撰写网推方案。
5、负责客户合同、执行、回款等工作。

1、很好的表达能力和客户管理能力。
2、具备对广告的极大热情并持续希望能够学习更多的广告知识,勤奋,耐心。
3、良好的沟通及撰写能力,良好的团队合作能力。
4、有客户服务,熟悉地产行业、互联网网络媒体者。

掌握普通话发音及语言表达、客户关系管理、心理学、呼叫中心综合能力模拟实训等专业知识

 

7.2.2职业能力分析

工作任务和职业能力分析表

工作领域

任务编号

工作任务

能力

编号

职业能力

1.呼入电话处理

1-1

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