经济管理系2014级酒店管理专业技能测试方案
一、技能测试对象
酒店管理专业2014级全体学生,共86人。
二、技能测试目的
测试学生利用工具、用品、材料按照国家酒店职业技能鉴定标准、酒店行业通用的规范和要求进行酒店前厅接待技能;测试学生在较复杂的职业情境中处理和解决酒店实际问题的能力,测试学生体现专业化、个性化、精细化、标准化的酒店各类服务方案的设计能力。并对在实际操作工程中所表现的职业素养进行综合评价。
三、技能测试方式
被测试学生的60%抽考服务技模块中的二个项目:入住接待与结帐;酒店英语口语。被测试学生的40%抽考管理技能模块中四个项目:前厅VIP接待方案。
四、技能测试的内容与要求
(一)服务技能
项目一 入住接待与结帐 |
1、任务描述根据客人入住要求,按照入住接待和结账的流程和标准, 独立完成客人入住3接待及结账服务。 |
2、测试要求 (1)知识要求 了解前厅服务礼仪,掌握入住接待程序及标准,掌握前厅结账程序及标准。(2)技能要求8分钟内独立完成入住接待及结账服务。 其中,应根据客户特点及要求,为其推销房间。 (3)素养要求 懂礼节、 讲礼貌、微笑服务、有亲和力;着装干净整洁、体现角色特质,妆容符合前厅服务岗位要求; 工作追求高质量,服务体现个性化;有政治意识、高标准意识、细节意识、环保意识、安全意识。
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项目二 酒店英语口语 |
1、考试采用考官与考生问答的形式进行。 |
2、3分钟内回答3道题,其中中译英、英译中、情景交际各1题。 Part one:Translate the following English sentences into Chinese. 英译中(30%) Well,This is your room. You can enjoy the ocean view and it is free to use internet in the room. Part two:Translate the following Chinese sentences into English. 中译英(30%) 赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。 Part three:According to the following directions, try to give a brief presentation to the question. 请根据下列情景提示和说明,简要回答所给的问题。(40%) Directions:You are a receptionist at the Front Office of Peace Hotel. A customer, JackBrown from New York has just arrived at the Peace Hotel at 6:30 P.M.. How do you welcome the America guest?
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(二)管理技能
项目一 前厅VIP接待方案 |
1、 任务描述 某高星级酒店接待贵宾,根据VIP预定要求和接待规范,编制VA、VB、VC级前厅部VIP接待方案(文案),并应用现代化技术将前厅部VIP接待方案的部分内容用PPT展现。 |
2、测试要求(1)知识要求 了解国际礼仪规范,懂得前厅对客服务心理,熟悉酒店VIP,分级标准,熟悉酒店VIP的接待流程与服务规范。 (2)技能要求 要求被测试者在210分钟内独立完成流程完整清晰、内容细致周全、具有可操作性,服务高标准、高效率、满足个性化需要,语言规范、表格正确、图文并茂的前厅部VIP接待方案。 前厅部VIP接待方案文案应将前厅部接待流程与服务中的管理安排、运转安排,以文字和表格的形式、用WORD文档形成文案,具体应包含以下五方面内容:VIP基本信息、VIP接待通知单、VIP抵店前准备、VIP抵店时接待、VIP客户资料存档。有效字数1000(含填表)字以上。 前厅VIP接待方案应运用PPT展示迎宾场地布置、迎宾礼仪服装选择 、迎送举止礼仪(4类),要求3张以上,若有些内容难以用PPT表现,可采用手绘。 (3)素养要求 知礼仪、懂礼节、微笑服务、有亲和力;着装干净整洁、体现角色特质,妆容符合前厅管理岗位要求。工作高标准、高效率、整洁有序,服务个性化;有政治意识、细节意识、环保意识、安全意识和一定的美学修养。 |
五、技能测试的模拟题
(一)服务技能
抽查考试技能点:入住接待与结账 测试题编号:A-001 |
考试要求 1、背景资料:下午2时30分,某客人来到华天大酒店前台要求入住酒店,该客人来长沙出差,没有预定客房,住2晚,客人用信用卡支付,请按照入住接待和结账的流程和标准,8分钟内独立完成客人入住接待及结账服务。 2、被测学生扮演接待员,测试专家扮演客人。抽查考试技能点: 入住接待与结账 |
项目二 酒店英语口语 测试题编号:A-005 |
1、考试采用考官与考生问答的形式进行。 |
2、3分钟内回答3道题,其中中译英、英译中、情景交际各1题。 Part one:Translate the following English sentences into Chinese. 英译中(30%) Well,This is your room. You can enjoy the ocean view and it is free to use internet in the room. Part two:Translate the following Chinese sentences into English. 中译英(30%) 赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。 Part three:According to the following directions, try to give a brief presentation to the question. 请根据下列情景提示和说明,简要回答所给的问题。(40%) Directions:You are a receptionist at the Front Office of Peace Hotel. A customer, JackBrown from New York has just arrived at the Peace Hotel at 6:30 P.M.. How do you welcome the America guest?
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(二)管理技能
抽查考试技能点:前厅部VA级贵宾接待方案 训练题编号:B-001 |
一、客户订单 全国政协副主席将莅临湖南检查工作,计划下榻湖南华天大酒店。 贵宾信息如下: 1、 贵宾等级:A级 2、 抵达时间:22/10/2012 17:30 3、离开时间:24/10/2012 08:30 4、贵宾人数:12人 5、相关信息:副主席喜欢安静;随行负责人希望为副主席房间准备两把钥匙;湖南省政府安排的招待宴在酒店举行。 二、作业要求 请根据客户订单,在计算机房210分钟内独立完成前厅部VA 级贵宾接待方案文案编制和相关PPT制作。
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抽查考试技能点:前厅部VA级贵宾接待方案的编制 训练题编号:B-002 |
一、客户订单 林业部部长一行到湖南检查工作,完成既定工作后,特别提出要到毛主席家乡瞻仰,湖南省政府指定由湖南华天大酒店接待。 贵宾信息如下: 1、贵宾等级:A级 2、抵达时间:08/09/2012 18:00 3、离开时间:10/09/2012 09:30 4、随行人数:16人 5、相关信息:湖南省政府安排的招待宴在酒店进行;安排毛主席家乡的毛家菜。 |
二、作业要求 请根据客户订单,在计算机房210分钟内独立完成前厅部VA贵宾接待方案文案编制和相关PPT制作。 |
抽查考试技能点:前厅部VA级贵宾接待方案的编制 训练题编号:B-003 |
一、客户订单 广西省省长一行前往湖南洽谈一项重要的经济合作事项,湖南省政府指定由湖南华天酒店接待。 贵宾信息如下: 1、贵宾等级:A级 2、抵达时间:22/12/2012 17:00 3、离开时间:24/12/2012 14:50 4、随行人数:18人 5、相关信息:省长房间温度略高;行李较多;湖南省政府安排的招待宴在酒店进行。 |
二、作业要求 请根据客户订单,在计算机房210分钟内独立完成前厅部VA 级贵宾接待方案文案编制和相关PPT制作。 |
六、技能测试的具体安排
理论考试:8:30-10:30
技能测试如下:
服务技能 | 管理技能 | |||||||||||
测试项目 | 测试时间 | 应考人数 | 题量 | 抽考编号 | 考试地点 | 考评教师 | 测试项目 | 应考人数 | 题量 | 抽考编号 | 考试地点/时间 | 考评 教师 |
入住接待 | 10:30
| 6 | 4 | A001-A004 | 实607 | VIP接待方案设计 | 4 | 10 | B001-B010 | 2#504 12:00 | ||
酒店英语口语 | 11:00
| 6 | 30 | A011-A040 | 2#504 |
2015年4月10日